Chatbots - mehr als eine Modeerscheinung

Chatbots - mehr als eine Modeerscheinung
21/4/2021

Wie können Sie die Vorteile von Chatbots in Ihrer B2B-Kommunikation nutzen? Was sind die wichtigsten Typen und was ist bei der Erstellung zu beachten? Sind Chatbots in der Industrie schon angekommen?

Dies ist der zweite SABO Blog-Artikel über Chatbots. Hier möchte ich auf die Vorteile für Unternehmen und Kunden in der Kommunikation über Chatbots aufmerksam machen. Im ersten Artikel über Chatbots von Boris Penko standen technische Aspekte im Vordergrund.  

Chatbots werden immer öfter eingesetzt und bieten interessante Vorteile für Unternehmen. Sie sollen Zeit sparen, Geld sparen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und den Kundenstamm vergrößern. Ist dies wirklich der Fall? Finden wir es heraus...


Die Sicht der Nutzer auf Chatbots 

In einer Studie von Salesforce zur Vernetzung mit Kunden wurde u.a. die Relevanz der Customer Experience untersucht. Für 84 Prozent aller in der Studie befragten Kunden ist ein positives Kundenerlebnis genauso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung selbst. 

Mit einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis können sich Unternehmen von ihren Wettbewerbern abheben und gleichzeitig die Erwartungen an andere Unternehmen erhöhen. Auch andere Faktoren steigern die Erwartungen der Kunden kontinuierlich: sich ständig verändernde Produkte und ein erhöhtes Bewusstsein für Unternehmenswerte, Ethik und Geschäftspraktiken. Das Teilen von Kundenerfahrungen über Peer-Reviews schafft Transparenz, z.B. auf Amazon. 54 % der befragten Kunden sagen, dass Unternehmen die Art und Weise, wie sie mit ihnen in Kontakt treten, ändern müssen. Dies sind gute Voraussetzungen für Unternehmen, um den Einsatz von Chatbots in Betracht zu ziehen.

Chatbots sind ein gut geeigneter Ansatz, aktuelle Technologien zu nutzen, um für beide Seiten, Kunden, Unternehmen und Institutionen, einen echten Mehrwert zu schaffen. Typische Anwendungsfälle sind Kundenservice, Produktinformation, Branding, Einkaufsunterstützung, Einsatz bei Behörden und im Tourismus. Auch für den Einsatz in industriellen Anwendungsfällen haben Chatbots großes Potenzial.

Derzeit werden Chatbots überwiegend im B2C-Bereich eingesetzt. In der Kundenkommunikation können Unternehmen stark vom Einsatz von Chatbots profitieren. Damit sind nicht nur Chatbots gemeint, die Kunden direkt mit einem Mitarbeiter verbinden. Der Nutzen kann durch Chatbots entstehen, die Tausende von Kunden gleichzeitig ansprechen können, 24/7. Die Kundenpräferenzen ändern sich schnell und erfordern eine positive Customer Experience auf allen Kanälen. 

Laut einem Bericht der Aberdeen Group sind Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, mit einer Rate von 88 % viel erfolgreicher bei der Bindung ihrer Kunden als Unternehmen, die diesen Weg nicht gehen (33 %). Mit einem Omnichannel-Chatbot, der z.B. auf der Unternehmenswebsite, dem Facebook Messenger, WhatsApp, also wirklich überall dort, wo Nutzer interagieren, eingesetzt wird, können all diese Kanäle von einer Plattform aus verwaltet werden. Viele Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, auf diesen Kanälen präsent zu sein, haben aber nicht die Ressourcen, um ihre Kunden auf jedem dieser Kanäle zu unterstützen. Ein Omnichannel-Chatbot kann diese Bemühungen unterstützen und dem Unternehmen substanzielle Vorteile bringen. Das hat Vorteile, die einen Entwicklungsaufwand rechtfertigen. Für Kunden, die schnell und nahezu ohne Wartezeit die gewünschten Informationen erhalten. Und für Unternehmen, da die Bearbeitung mit deutlich weniger Aufwand erledigt werden kann. 


Arten von Chatbots 

Grundsätzlich wird zwischen regelbasierten und Conversational Chatbots unterschieden. Bei regelbasierten Chatbots, sogenannten Click-Bots, findet keine Kommunikation im eigentlichen Sinne statt, d.h. der Chatbot antwortet nicht auf frei formulierte Fragen. Der Kunde erhält verschiedene Auswahlmöglichkeiten und muss sich für eine Option entscheiden. Die weiteren Fragen und Antwortmöglichkeiten leiten den Kunden zu einer Antwort. Ob alle offenen Punkte des Kunden geklärt werden konnten, ist ohne eine konkrete Anfrage nicht sicher. 


Bild eines Klick-Chatbots

Dennoch kann ein Klick-Bot für viele Anwendungen ausreichend sein. Immer dann, wenn Anfragen beantwortet werden sollen, die sich häufig wiederholen. Ebenso gibt es Chatbots, die einen direkten Chat mit einem Servicemitarbeiter und damit einen fließenden Übergang ermöglichen, wenn Fragen aus Sicht des Kunden nicht ausreichend beantwortet werden. 

Chatbots erhöhen durch ihre einfache und schnelle Verfügbarkeit die Interaktionsrate mit Kunden und helfen, aktuelle Fragen schnell und einfach zu klären. Chatbots können als Informations-, Verkaufs- und Kundenbindungsinstrument eingesetzt werden. Die Einsatzszenarien sind dabei sehr unterschiedlich. So gibt es beispielsweise Chatbots, die Bankkunden auf ungewöhnliche Buchungen aufmerksam machen, einen Coronavirus-Bot der WHO oder einen KLM-Chatbot zum Buchen von Flügen und Packen von Koffern. Auch Chatbots, die Kunden bei ihren Einkäufen unterstützen, sind weit verbreitet. Im untersten Teil des Sales Funnels, der Darstellung von Verkaufsprozessen in Form eines Trichters, ist die Unterstützung (Bottom of the Sales Funnel) sinnvoll, da der Kunde kurz vor dem Kauf steht.  

Wenn nun offene Fragen schnell und mit wenig Aufwand für den Kunden geklärt werden können, erhöht dies die Wahrscheinlichkeit, dass der Kauf zustande kommt. 

Das sind Anwendungen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Chatbots können auch die eigenen Mitarbeiter durch künstliche Intelligenz dabei unterstützen, Kundenanfragen schnell und professionell zu bearbeiten. Gerade bei komplexen Themen, z. B. bei der Produkterkundung, können schnell hunderte oder tausende Seiten an Produktinformationen anfallen, in denen der Mitarbeiter navigieren muss, um Fragen zu klären und Auskünfte zu geben, ohne Zeit zu verlieren. 

Allerdings können Chatbots nicht ohne weiteres alle Kompetenzen der eigenen Mitarbeiter im Unternehmen ersetzen. Je individueller und komplexer die Anfragen sind, desto geringer sind die Wiederholungsraten und desto zeitaufwändiger ist es, die notwendigen Inhalte und logischen Zusammenhänge zu definieren. Hier sollten die zu realisierenden Use Cases realistisch definiert werden, damit Aufwand und Nutzen übereinstimmen. 

Bereits im Einsatz sind Conversational Chatbots, die verschiedene Kommunikationskanäle wie Web, SMS oder E-Mail nutzen und die Eingaben des Nutzers verstehen und darauf reagieren. Die Kommunikation erfolgt über Tastatur oder Sprache mittels NLP (Natural Language Processing).  Hier ist der Anspruch hoch. Nur wenn die Kommunikation reibungslos verläuft, die Antworten mit den Eingaben des Nutzers übereinstimmen und die Interaktion aufrechterhalten wird, erzeugt der Chatbot beim Nutzer das Gefühl von Kommunikation. Sobald die Kommunikation ins Stocken gerät oder Antworten erkennen lassen, dass die Eingabe nicht verstanden wurde, kann dies zu einem schnellen Abbruch des Chats durch den Benutzer führen. 

Auf der anderen Seite ist ein flüssiger und informativer Chatverlauf ein positives Kundenerlebnis. Durch den Einsatz moderner und innovativer Technik erhält der Benutzer ohne Umwege die gewünschten Informationen. Nicht nur die verwendete Technologie, sondern auch das Training des Chatbots spielt eine entscheidende Rolle für seinen Erfolg bei Kundenanfragen. Im Idealfall erkennt der Chatbot eine Anfrage auch dann, wenn der Wortlaut anders ist, Tipp- oder Rechtschreibfehler vorliegen oder Informationen fehlen.

Chatbot-Erstellung

Für die Erstellung von Chatbots gibt es Software von verschiedenen Anbietern, so dass ein Chatbot nicht von Grund auf neu programmiert werden muss. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen wird die Leistung immer weiter gesteigert und ermöglicht immer bessere Lernprozesse. Bei der Erstellung eines Chatbots findet die bereits erwähnte Trainingsphase statt. Hier werden die Benutzereingaben mit dem Intent, also der Definition der Absicht des Benutzers, abgeglichen. Dies beinhaltet die Anpassung, Erweiterung und Hinzufügung von Intents. Ein Intent ist ein Ausdruck für das Motiv des Chatbot-Benutzers. Hinter jeder Nachricht, die der Chatbot erhält, steht ein Intent - also das, was der Benutzer mit der Interaktion erzielen möchte. Das Verstehen dieser Intents erfordert ein Training durch einen Menschen. Je nach Anwendung können die Absichten recht eindeutig oder sehr komplex sein, z. B. wenn der Chatbot für technischen Support eingesetzt wird. Hat der Chatbot Zugriff auf viele Intents, verbessert dies seine Fähigkeit, auf Eingaben so zu reagieren, wie es der Benutzer erwartet.

Die Art und Weise, wie ein Chatbot mit Kunden "spricht", sollte zur gesamten Unternehmenskommunikation passen. Passt die Chatbot-Persönlichkeit zum Unternehmen und seinen Kunden, können positive Touchpoints geschaffen werden. Bei B2B-Anwendungen sollte dies ebenfalls berücksichtigt werden, auch wenn es auf den ersten Blick weniger relevant erscheint. 

Um die Persönlichkeit eines Chatbots zu definieren, ist die Erstellung von User Personas sinnvoll, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wer den Chatbot mit welchem Ziel und unter welchen Bedingungen nutzen soll. Hier kommen auch der Vertrieb, das Marketing und die Unternehmenskommunikation ins Spiel - um wertvollen Input zu geben. Welche Rolle soll der Chatbot spielen? Welchem Mitarbeiter soll der Chatbot am nächsten sein? Das Zusammenbringen beider Perspektiven hilft, den richtigen Tonfall zu finden. Genauso wie Servicemitarbeiter geschult werden, um den richtigen Ton zu treffen, sollten Chatbots den Stil des Unternehmens fortführen und die bereits bestehenden Erwartungen bestmöglich erfüllen.

Wenn ein Chatbots nicht nur relevante Antworten gibt, sondern auch das Unternehmen gut repräsentiert, dann sind das vielseitige Einsatzmöglichkeiten für Chatbots, die die Markenbindung unterstützen, Unternehmensstrukturen entlasten und Wachstum mit vorhandenen Kapazitäten ermöglichen. Hört sich das gut an? Welche Rolle würde Ihr Chatbot einnehmen, mit welchen Menschen würde er kommunizieren? 

Mercedes-Benz stattet zum Beispiel neue Fahrzeuge mit "Ask Mercedes" aus, einem Chatbot, der Kunden die Funktionen ihres neuen Mercedes erklärt. Mit Hilfe von AR, Daten von Kundenanfragen und einer definierten Persönlichkeit des Chatbots ist dies mittlerweile ein Multichannel-Tool, das in verschiedenen Regionen der Welt in lokalisierten Versionen eingesetzt wird.  Ein interessantes Beispiel für das weite Feld der Einsatzmöglichkeiten von Chatbots.  

Chatbots im industriellen Einsatz 

Chatbots werden mehr und mehr zu einem alltäglichen Kommunikationsmittel. Gleichzeitig gibt es noch Anwendungsbereiche, die erst am Anfang stehen, z.B. der industrielle Einsatz. Gerade bei komplexen Produktionsanlagen, die von deutschen Unternehmen weltweit exportiert werden, ist oft die Unterstützung durch erfahrene Techniker gefragt. Sei es bei der Inbetriebnahme oder im laufenden Betrieb, und die Mitarbeiter des Kunden werden oft intensiv geschult. Das bindet Fachpersonal. Ein Chatbot, der Kunden bei diesen Prozessen unterstützt, Themen und Fragen, die sich bei vielen Kunden wiederholen, beantwortet und sich mittels KI und maschinellem Lernen spezifisch auf jeden Kunden einstellt, wäre das nicht ein interessanter Use Case? Um die Mensch-Maschine-Kommunikation in industriellen Prozessen zu vereinfachen, beteiligt sich SABO Mobile IT mit seinen Partnern Knowtion und Fraunhofer IPA am Projekt SLEM.  


Mehr Chatbots bitte 

Chatbots bieten ein weites Feld an Einsatzmöglichkeiten. In der B2C- und Mensch-Maschine-Kommunikation generieren sie nicht nur monetäre Vorteile, sondern erhöhen auch die Kundeninteraktion und -bindung. Und es lohnt sich, out-of-the-box zu denken, um neue, innovative Use Cases zu definieren, mit denen man der Konkurrenz einen Schritt voraus ist. 

SABO Mobile IT entwickelt und integriert Chatbots mit KI und Machine Learning Lösungen in intuitive HMIs und geht damit neue Wege in der Mensch-Maschine-Interaktion. Wir freuen uns darauf, Ihre Ideen und Vorstellungen mit Ihnen zu diskutieren - kontaktieren Sie uns einfach.

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Thomas ist unser Quality Assurance Manager und sammelt seit 2002 Erfahrungen im Bereich Service-Netzentwicklung, Produktion und Qualitätsmanagement. Er verbindet gerne die technischen und kaufmännische Aspekte in jedem Projekt. Er weiß absolut alles über die Automobilbranche, spricht 5 Sprachen und genießt die kulturellen Besonderheiten.

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Thomas Freml
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